Par Tirchi Mourad – Directeur Système d’Information, GAM Assurances
Dans notre domaine des assurances, la qualité de service se mesure avant tout à travers deux éléments essentiels : la simplicité de la souscription et la rapidité de l’indemnisation. Pour répondre à ces exigences, GAM Assurances a engagé depuis quatre ans une transformation profonde de son Système d’Information, placé au cœur de notre stratégie d’optimisation opérationnelle.
La particularité historique de GAM Assurances, réside dans son modèle centralisé de gestion des sinistres : les indemnisations ne sont pas traitées directement par les agences, mais par un département central dédié, composé d’experts métier. Grâce à la transformation en profondeur de notre système d’information, cette organisation – initialement perçue comme atypique – est devenue une véritable force. Elle nous permet aujourd’hui d’assurer une fluidité dans la souscription et une rapidité dans l’indemnisation, en réduisant significativement les délais de traitement des sinistres. En effet, la qualité et la fiabilité des données collectées lors de la souscription sont déterminantes : elles conditionnent directement la capacité de nos équipes à instruire et régler rapidement les dossiers. Notre modèle centralisé de gestion des sinistres, conjugué à cette maîtrise de l’information, garantit un traitement homogène, rigoureux et efficace sur l’ensemble du territoire.
Une Transformation progressive et structurée
La première étape de cette transformation a été la numérisation massive des archives physiques, intégrant des millions de dossiers de souscription et d’indemnisation dans une plateforme de Gestion Électronique des Documents (GED). Cette dématérialisation a permis un accès instantané à l’ensemble de l’historique de l’entreprise, facilitant considérablement l’analyse des dossiers, la prise de décision et le traitement des sinistres.
Cette fondation documentaire a été le socle d’une transformation IT plus large : déploiement d’une infrastructure sécurisée et évolutive, intégration de solutions de gestion des processus métiers (BPM), d’automatisation robotisée des tâches (RPA), ainsi que de services mobiles utilisés par les agences. Ces applications intègrent des outils de reconnaissance optique de caractères (OCR), spécifiquement entraînés sur les documents administratifs algériens, afin de collecter automatiquement des données fiables dès la souscription. Cette approche améliore la qualité des informations enregistrées dès l’origine, ce qui facilite le traitement ultérieur des dossiers, notamment en matière d’indemnisation, où la rapidité dépend directement de la solidité des données initiales.
GAMIA : l’IA métier au cœur du système d’information de GAM Assurances
GAMIA est une intelligence artificielle conçue par GAM Assurances après trois années de développement en partenariat avec plusieurs insurtechs. Entraînée sur plus de 250 000 sinistres réels, elle repose sur le deep learning et s’enrichit en continu grâce à une architecture auto-apprenante. Intégrée au système d’information de la compagnie, elle est utilisée chaque jour par les gestionnaires et experts pour scorer les dommages, détecter les fraudes et traiter automatiquement les dossiers simples.
Son impact a été immédiat, réduction des délais, accélération des règlements, et hausse notable de la satisfaction client. Chez GAM Assurances, cette IA ne remplace pas l’humain, elle le complète, en mettant à sa disposition un outil puissant, transparent et évolutif, tout en maintenant un contrôle humain sur l’analyse et la décision.
Bilan d’une stratégie IT au cœur de la mutation de GAM Assurances
En conclusion, cette transformation IT, menée avec constance et rigueur au cours des quatre dernières années, a démontré que le système d’information n’est pas qu’un simple outil opérationnel, mais un véritable levier stratégique au cœur de la chaîne de valeur assurantielle. En intégrant progressivement des solutions robustes de GED, BPM, RPA, OCR et d’intelligence artificielle, GAM Assurances a renforcé son efficacité opérationnelle, amélioré significativement la satisfaction de ses clients, et posé les bases d’une transformation durable au service de l’assurance de demain.
